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途風旅游網聯合創始人兼CEO 汪洋認為：對于“旅游+”的理解應該是以“+”為主導，當“旅游+”有“+”的內容以后，我們對于客戶出行承擔的更多的是旅游工具的責任。此外，他表示，作為途風定制顧問，我們會給客戶傳達一個非常重要的出發點，就是人性化的服務！就是說一定要根據客戶的需要，為客戶提供一個他所接受的旅游產品。而在這個旅游產品當中，部分可能是跟團，部分可能是租車，甚至部分可能是高端定制。也就是說，定制并不表示就一定是高端。

在過去一段時間里，途風旅游網給眾多業內同行留下一個比較固定的印象，途風是最早一批做目的地旅游或目的地跟團游的互聯網平臺。途風網成立于2006年，2013年攜程戰略投資途風，同時這也是途風轉型的機會。攜程戰略投資途風之后，機會和挑戰同時爆發，因為美國眾多的本土同行，以及中國的同行，都看到了在以美國為主要目的地，以及海外目的地旅游或者目的地自由行的市場，同時當地的地接社也更加貼近中國市場。從2014年到2016年，特別是從同行角度來看，目的地旅游或者目的地自由行概念應該有非常大的改變和提升。基于這樣的市場背景挑戰下，從途風需求來看，我們的客戶也發生了比較大的轉變，由過去目的地跟團游逐步進行了一系列的調整和升級。今天與大家分享內容是基于途風本身的數據，可能部分內容是和大趨勢吻合，同時部分內容有可能和大趨勢不吻合。

1.出境游的現狀與困境

根據數據顯示，從2006年到2016年，整個出境游人次從過去3千萬人次達到超過1.2億人次；另外，根據中國家庭財富調查報告（2017）顯示，2016年我國家庭人均財富為169077元，2016年我國家庭人均財富為169077元。根據《要客境外生活方式報告》顯示，中高端客戶變化情況分析來看，特別是百萬、千萬、億萬富豪對境外度假旅游產品，以及境外旅游生活服務需求與日俱增，中國要客貢獻了中國人全年出境旅游的1/10，旅游消費額占中國人出境旅游消費近一半。與2006年創業初期相比較而言，對于單純到美國或者到歐洲跟目的地跟團游的需求，已經完全無法滿足境外旅游生活或旅游品質服務日益提高的要求。也就說，中國要客群體率先進入“旅游消費升級”階段，需要精品度假服務和新鮮獨特的生活方式。

目前，中國出境游中高端客戶中，有67%的客戶對跟團游具有排斥的情緒，43%的客戶表示不愿意跟團。因此，在這樣的情況下，大概6年前，在途風的平臺下，我們就組建有途風的定制游部門。在過去6年成長當中，通過途風平臺，無論是與同行合作，還是針對散客合作，在定制游合作過程中，我們確實感受到了一個強有力的增長，可以說是“火箭式”的成長；同時，定制部分業務開展過程中，我們也明顯感受到兩點比較大的痛點：第一，個性化服務很難規模化，因為每一個客戶對于自己所需要定制的要求都不盡相同；第二，旅游業的服務很難與當地供應商服務吻合，或者說是很難滿足消費者的服務需求。

2.消費升級下的旅游趨勢

根據途風的數據顯示，途風的客戶構成是：80后占40%，70后占30%，而70后占到17%，其中，80后和90后，對于自由行、碎片化，尤其是對定制游需求高于對傳統旅行社跟團游的需求。途風網站上定制客單在價5千美金左右，途風有精品定制，在定制時把酒店、導游、司機、行程安排得更加精致，零購物，純玩產品；而過去途風網設計兩三千條產品，在途風網定制客單價最高大概是在1000到1200美金左右，所以這部分的提升有助于本身網站的提升。

回顧途風從2013年到2017年的變化來看，由于途風是從做目的地跟團游開始起家，從2005年到2006年開始，在途風所有業務當中目的地跟團游占到了100%，只有跟團游；一直到2013年目的地跟團游降到83%；而到2017年上半年目的地跟團游降到51%。途風的目的地跟團游之所以下降到51%主要有2個方面的原因：第一，客戶的需求發生了根本性的轉變。客戶更喜歡尋求主題性旅游，追逐目的地碎片化需求的自由行服務產品；第二，由于競爭的關系，我們在攜程平臺上也在售賣途風的產品。綜上，這兩個因素導致目的地跟團游在途風上總量有所下降。此外，途風數據顯示，碎片化產品的變化情況來看，從2013年途風碎片化產品占整個業務份額的5%成長到目前的11%；再有一點，途風全球精品產品的數據變化情況，從2013年占整個業務份額的不到5%，而截止到目前大概在15%左右；最后，是途風定制化產品變化清楚，從2013年占整個業務份額的10%，到如今已經強勁的占據途風整個業務20%左右的份額。

3.新的機遇和創新

從“旅游+”的層面，途風主要從兩個方面來呈現對客戶的服務體系：一種是標準的叫做精品需求，另一種是定制化行程。無論精品行程還是定制化行程，我們都加入了“旅游+”的概念。在100%定制和精品行程當中，包含有美食、攝影、體育、音樂等方面的產品探索要素。對于途風來講，并非是真正的深度探索，應該是大眾化的家庭化的探索，同時摻雜投資、醫療、小部分留學和教育。對于“旅游+”的理解，途風認為應該是以“+”為主導，當“旅游+”有“+”的內容以后，我們對于客戶出行承擔的更多的是旅游工具的責任，比如說投資。我相信幾乎所有同行都知道，多年前我們中國做過投資旅游團或者買房團，為什么“買房團”三個字沒有看到過？但是今天，通過途風定制團隊和精品團隊到美國去買房，為什么呢？因為客戶需求規模化，當客戶提出類似這樣的需求以后，我們找到了當地非常可靠、值得可信并且非常專業的團隊操作。因此，在“+”投資部分，我們能夠給中國到海外投資者一個非常信任的信息提供。

比如說買房，過去買房團40人/車，從中國到洛杉磯加上迪士尼環球影城看房子，我們做看房“旅游+”每一個團組不超過5個人或者4個人，為什么呢？當我們在中國跟線下銀行或者是跟一些不同的俱樂部機構合作的時候，每一個人對于到海外去投資的需求，以及自己的金額預算是不一樣的。不論是在洛杉磯還是在海邊，那么從中國到洛杉磯去投資旅游的人，目的是什么呢？究竟是投資還是幫助小孩買學區房。有些客戶，目前還沒有想好幾年后會移民，或者是希望找一個華人社區，為未來幾年做鋪墊，各式各樣的需求都有，所以我們沒有辦法把大量客戶批量的發出去做一個所謂的“旅游+”的規模，這是不可能的。所以，在這種情況下，我們做了很多細分，包括到一個地方看房子，如果是700到800萬美金的房子，首先，對客戶銀行存款做調查，或者一、兩個禮拜前預約，才能夠給你看房子，類似這種很多細節，我們為有這些有專業需求的客戶提供非常細膩的服務。

在定制部分，或者叫途風的定制化精品服務概念當中，我們對定制的理解，可能跟同行的理解有些差別。作為途風定制顧問，我們給客戶傳達一個非常重要的出發點，就是人性化的服務！什么叫做人性化服務？“定制”作為我們跟客戶傳達信息的角度而言，就是一定要根據客戶的需要，為客戶提供一個他所接受的旅游產品。而在這個旅游產品當中，部分可能是跟團，部分可能是租車，甚至部分可能是高端定制。也就是說，定制并不表示就一定是高端。通過我們自己在海外掌控的大量資源，根據客戶需求，從客戶角度出發，為客戶提供一個舒服的旅游行程和旅游套餐；同時我們無論是從服務費，還是從當地酒店、車等都可以獲取傭金，進而形成了我們的基本利潤。