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一、行業回暖得以持續，但某些訊號值得注意
2018年，酒店業延續著2017年的復蘇勢頭。浩華管理顧問公司于9月份發布的“2018年下半年中國酒店市場景氣調查報告”結果顯示，自2016年4月開始的兩位數以上的景氣預期已經保持了18個月，并始終維持在相對的高位。
與此同時，錦江、首旅、華住三大酒店集團的上市公司前三季度的財報也從另一角度印證了行業的景氣程度。其中營業收入、歸母凈利潤和RevPAR等核心指標與去年同期比較大多都實現了兩位數的增長。中國酒店業已經基本走出了2013年開始的行業低谷，復蘇的特征比較明顯。
2018年行業的持續復蘇，使得業界的廣大同仁們從持續多年的業績壓力中進一步松了一口氣。不過，輕松之余也需要清醒地看到，在還算漂亮的數據中顯露出來一些苗頭，需要予以重視。
浩華在2018年9月份完成的景氣調查指數全國均值為27，這一數值低于去年同期的31和2018年4月份的32。全國性的數字有可能略顯空泛，但同時發布的部分重點城市的景氣指數則更能說明問題。
數字顯示，盡管行業總體看好，但在酒店業最為繁榮的幾個區域，其指標與前次調查結果相比不僅呈現下滑趨勢，同時也明顯低于全國平均水平，如上海、深圳、杭州、南京等，其中三亞更顯示為負值。
疲軟趨勢還表現在錦江等三大上市公司的業績均在第三季度開始下滑。觀察第三季度RevPAR增幅：錦江（境內酒店）為4.1%，大大低于前兩個季度的7.8%和7.0%；首旅如家（首旅部分）為0.9%，與一季度的-0.9%大體持平，大幅低于二季度的4.0%，（如家部分）為4.1%，與一季度的4.0%大體持平，低于二季度的5.6%；華住為6.9%，也明顯低于前兩個季度的13.7%和13.4%。
特別值得注意的是，與前兩年房價疲軟，出租率持續攀升相反，2018年則呈現出房價微漲，出租率顯著下降的局面。
2018年出租率持續走低的態勢會怎樣影響行業未來走勢，對此我們需要密切留意。
二、年內重大的“吸睛”事件
1. 平地刮起的OYO旋風
最近，酒店圈里的同仁們都在談論一個名叫OYO的“怪物”。自2013年成立以來，OYO就以現象級的速度在成長，現如今它不僅是印度最大的連鎖酒店品牌，也是一家知名的國際化公司。
OYO于2017年底進入中國市場，經過一年的發展，已經在中國落地260多個城市，簽約超過3500家酒店、17.5萬間客房。而且仍以每個季度超過8000個房間的速度在發展。
OYO的擴張模式是將規模小、知名度低、標準和服務混亂的酒店聚集在一起，鼓勵他們實施從空調到床單等各種標準化的改造，酒店業主只需對每個房間做有限的投入，OYO就可以幫助他們實現出租率的大幅提升，有些酒店甚至可以將出租率提高2到2.5倍。
公司十分重視科技開發，將科技應用于業務流程的各個階段。打造了分別針對顧客、酒店管理者、內部質量控管員的系列App，并半強迫性地邀請客人對住宿體驗進行評論，如客人沒有評論就難以再次訂房。
除此之外，OYO還為成員酒店提供多方位的附加服務，比如通過與銀行合作，協助酒店業主取得貸款，為酒店提供土木工程師服務等。
OYO的異軍突起，也引起了各路資本的高度關注，公司先后從紅杉資本、軟銀等獲得4.5億美元投資。
2018年4月，OYO宣布進軍英國市場。此后，阿聯酋市場也引起了OYO的興趣。在不久前的2018年10月，OYO又宣布進軍印度尼西亞市場，表示將在印尼投資1億美元，在15個月內將業務擴展至35個城市......更有專家指出，若OYO能將印度客人送入中國酒店，甚至將中國客人送入印度酒店，前途將無可限量。
當然，OYO的發展之路并非一片坦途。歸納各界評論，大體集中在以下幾方面：首先，OYO尚未證明其發展模式適用于印度市場，OYO要實現規模效應還有很長的路要走，盈利更是后話；其次，這種在印度等發展中國家興起的酒店模式在英國和日本等發達市場又是否存在發展潛力；再次，在資本裹挾下的高速擴張模式前景難以預料，而OYO未來注定還要籌集更多的資金；還有，OYO如今已不僅僅是印度的經濟型酒店品牌，它將業務范圍拓展到了全球多個地區，旗下的產品類型涵蓋了經濟型酒店、精品酒店、優質客房以及共享空間等，OYO還提供婚宴服務和企業解決方案，不同的市場環境和商業模式所要求的運營方式各有不同，但OYO至今仍然相信一套運營理念可以同時適用于各個市場；另一個風險則是，得到軟銀的投資固然可以證明OYO的成功，但如果未能獲得規定回報，依照軟銀的強勢風格，它有可能阻止公司的IPO進程，目前軟銀擁有OYO近50%的股權；最后，樹大自然招風，最近還有消息說，超過250家印度經濟型酒店簽署了一份反對OYO的申請書，表明其業務受到了OYO的沖擊并遭受了損失。
機遇也好，風險也罷。可以斷定的是，OYO在酒店行業刮起的這股旋風肯定不會短時散去，OYO現象勢必會繼續對中國乃至全球酒店業產生不容忽視的影響，僅憑這一點，OYO已經初戰告捷。
2. 錦江坐上了全球酒店集團第二把交椅，萬達又開始了新嘗試
據《中國旅游報》報道：錦江國際在2018年11月完成了對擁有1100多家酒店的麗笙酒店品牌收購后，以8200多家開業酒店、89萬多間客房的體量，從原來排名全球第五一舉躍居為全球第二。
錦江國際的全球化布局從2015年收購法國盧浮集團1400多家酒店起步，2016年先后將擁有巨量酒店的維也納酒店集團和鉑濤集團納入旗下，2018年11月又完成并購麗笙酒店集團。目前，錦江國際在規模上僅次于萬豪國際集團，擁有30多個全系列品牌，遍布120多個國家，會員人數過億。
經過系列收購，錦江在中國酒店市場的占有率已達20.95%，明顯領先11.86%的首旅集團和11.70%的華住集團，龍頭老大的位置更加鞏固，在全球酒店豪門中也雄踞于“一人之下，萬人之上”。就其擴張速度和形成的規模而言可謂成效顯赫。
當然，這種超急速擴張后所面臨的各種挑戰也客觀存在。2018年12月3日《投資者報》一篇題為“錦江股份市值縮水161億 靠收購能否沖出酒店紅海”的文章就引起了不少“圍觀者”的注意。文章中提到了半年來錦江市值的蒸發；第二大股東弘毅投資基金的多次減持；公司營收增長率和利潤增長率的下降以及銷售費用、管理費用等分別高啟等現象。當然這些現象并不一定都與收購行為有關，但大規模并購后的消化、整合則確實是不容回避的課題。即使像萬豪這種市場化、國際化程度都相當高的企業，在收購喜達屋集團后也在經歷著一個并不輕松的整合過程。那么，對于國有企業（如錦江）來說，這種挑戰一定會更加嚴峻，甚至會成為發展前行中的“一道坎”和“一座山”。祝福錦江能夠一路翻山越嶺，最終到達光輝的彼岸。
除了錦江，巨無霸企業在酒店業的另一個動作就是2018年12月1日《21世紀經濟報道》以“崛起的大好時機抑或‘血戰紅海’”為題目，披露的萬達酒店卷土重來。報道中提到萬達還在嘗試著開發新的品牌，并計劃四、五年內在全國擁有700家酒店。這些年，眾多在各個領域里獲得成功的“大鱷”們都紛紛進入酒店圈，而且又都試圖采用輕重資產并舉的方式，但就其成效而言，則遠不如在其主營業務領域里那般輝煌。雖然原因各不相同，但重要的一條就是缺乏對酒店運營業務特殊規律的認識和尊重。萬達卷土重來，不論勢頭多猛，卻依然要過這個坎。
3. 攜程要用麗呈連鎖酒店經營，京東則要嘗試“無界酒店”
2018年10月9日，在西安舉辦的世界文化旅游大會上，攜程正式宣布成立麗呈酒店集團。據攜程官方信息介紹，麗呈酒店將根據不同定位細分為三個品牌，分別是超高端酒店的“麗呈華廷酒店”、高端全服務的“麗呈酒店”以及高端特色的“麗呈睿軒酒店”。預計2018年年底加入麗呈的酒店超過50家，2019年達到250家，2020年達到500家以上。
按照攜程自己的說法，麗呈酒店既不是傳統意義上的酒店管理公司，也不是自有酒店的集團，它的玩法是偏重大數據運營，給加入品牌的酒店方提供數據化支持，借助用戶數據分析，改善經營管理，包括優化酒店硬件設施和服務細節，同時借助自己的會員體系、營銷體系，整合資源、提升酒店的客源。品牌技術服務費與品牌使用費將是麗呈的兩大營收來源，也包括營銷支持和數據支持等所產生的費用。
對于攜程的這一舉措，業界評價還算正面。歸納起來主要集中在以下幾個方面：一是攜程有超過3億的注冊會員，有互聯網預訂平臺的基因，這成為了麗呈的天然優勢，而麗呈面向的一二線城市高星酒店和攜程本身的中高端商務客群又高度吻合；二是攜程盡管不是酒店基因的企業，但卻借助強大資金背景以及現成的、幾乎覆蓋了全旅游產業鏈的數據來支撐麗呈；三是對于酒店而言，能帶來客流量的管理者必定具有足夠的吸引力。
攜程打造麗呈的思路很明確，就是借助資本和營銷優勢吸引酒店、占領市場。只是一旦取得了階段性成果的時候，缺乏酒店基因的軟肋就有可能顯現出來，并且形成制約。業界注意到在發布品牌當天，攜程就宣布麗呈與上海金茂酒店管理有限公司簽署戰略合作協議，雙方將開展酒店管理方面的合作，共建新型酒店生態圈。攜程是目前居于中國酒店集團前三甲的首旅如家集團的第二大股東，此次竟然舍近求遠地與金茂聯姻，個中緣由引人關注。
當然，這并不是攜程第一次嘗試做酒店。十年前，攜程曾以品牌授權和管理培訓的方式成立了星程酒店管理有限公司，之后賣掉了。后來又開發了easy住，成效亦不算十分明顯。希望此次對麗呈的嘗試能夠獲得成功。
2018年10月25日，京東旅行在北京召開戰略發布會，正式對外公布“無界酒店”戰略----未來京東酒店將圍繞場景拓展、會員賦能、雙向采購、全景營銷四大戰略，重構酒店行業的人、貨、場，成為酒店行業的創新者與賦能者。
據京東人士介紹，他們不再把酒店單純地看作一個睡覺的地方，而是看作一個“場”，這樣酒店就變成了一個場景，改造的目標就是在品質化、新奇化和興趣化三個維度上提供出以用戶為核心的場景化體驗。
互聯網人對酒店的描述總是如此抽象和費解，當然，從另外一個角度看，也可能是傳統酒店人需要不斷跟上時代。總之無論如何，我們可以持續關注京東對“無界酒店”概念的實踐。
4. 非比尋常的兩家單體酒店先后開張，引起業界普遍關注
2018年12月17日，以“菲住布渴”命名的阿里飛豬未來酒店正式營業。“菲住布渴”不但包含了“飛豬”的諧音，還同“非住不可”一語雙關。
酒店最大的特點是智能化服務：人臉成了房卡的代替品、看不到門口幫客人打開車門的服務生，甚至也沒有前臺，只有白色的燈光、曲線與大屏幕營造的先鋒與科技感。整個酒店還配備有智能機器人，可以完成自動取餐、配送等服務，在房間里，配備有“天貓精靈“可以實現語言操控房間設施。
據悉，阿里集團傾力支持該酒店項目，在研發過程中，所有的部門都參與進來，甚至包括優酷、餓了么等看似和酒店業務不沾邊的部門。其中，阿里云提供大數據底層服務；淘寶技術團隊提供酒店數字化運營平臺、AI智能服務中樞做智能場景研發；人工智能實驗室（A.I. Labs）提供最新設計的智慧機器人；釘釘團隊支持構建酒店數據運營平臺；飛豬作為整體業務領銜方，協調阿里內部各方生態資源，共同設計了全鏈路的體驗流程。
對于這家未來酒店，目前業界褒貶不一。贊譽方說，酒店并沒有浮于表面的科幻感，但阿里確實通過大數據、人臉識別、酒店的軟硬件結合，重新定義了現代酒店的入住流程，也讓整個酒店更有效率，開辟了另外一種精簡、獨立的服務模式。這一嘗試展示了一種全新的，線上數據與線下服務結合的可能性。對于未來酒店業的科技探索以及在和用戶的服務磨合，阿里確實已經邁出了很大的一步。反方則認為：未來酒店更多只是個噱頭，這種酒店沒有靈魂，會和無人商店一樣曇花一現。同時對于酒店無人的做法也很不認可，認為歐美人工成本那么高都沒去走這個路子，在中國搞這個并不合適。
當然，也有跳出簡單地贊與貶的第三種評論認為，阿里醉翁之意不在to C，他真正要吃的是酒店B端的“肥肉”。
今年吸睛的另外一家單體酒店則是被譽為“世界建筑奇跡”的上海佘山世茂洲際酒店（俗稱“深坑酒店”）。酒店位于在百米深坑內，號稱全球海拔最低的酒店。酒店從立項到開業，歷經12年。地平線上2層，地平線下16層，從每一個酒店房間都能看到瀑布、空中花園巖壁、玻璃棧道。每間房都設計了落地窗，深坑奇景盡收眼底。還有全水下套房，可以觀賞窗外在暢游的魚，仿佛置身于海底世界。
建造這樣一個上下高度落差達1000米的深坑酒店是一個極其復雜而浩大的工程，如此“深度”帶來了許多建筑技術難題，其中包括消防、防水、抗震等問題。自深坑酒店宣布竣工起，就受到了來自各方關注，據悉，目前酒店攜程預定價格約4000多元一晚，預訂時間已經排到了2019年春季。
5. 酒店運營質量整體上仍在低位徘徊，甚至持續下滑
2018年，以服務質量為核心內容的酒店運營水平總體上乏善可陳，服務質量總體低下，賓客體驗總體不佳已經成為常態。諸如房間用品骯臟、噪音嚴重都已見怪不怪，至于客用品質量不佳、遙控器打不開電視等則更是不值得一提的小事，甚至面對衛生間手紙架上沒有手紙這種匪夷所思的事件，客人也選擇了一笑了之。習以為常、見怪不怪，反正說了也沒用，倒不如不給自己找氣生。現實使得無奈的客人越來越“包容”和“寬厚”，這在客觀上進一步助長了把反常當作正常的風氣。
這些年，酒店行業彌漫著越來越重的浮躁風氣，一些管理者似乎不大愿意去做那些艱苦的、短期內難以見效的基礎工作，總是寄希望于發現一個訣竅、找到一條捷徑，靠“風口”在一夜之間改變企業困境和面貌。其實對于一萬多家星級酒店以及更多的住宿業的管理者們而言，無論是OYO旋風、攜程打造麗呈，還是阿里的未來酒店、世貿開發“深坑”......這些亮點即使再耀眼，也沒有復制和模仿的可能，可以借鑒的只是他們研究市場、捕捉機遇的精神罷了。
所有酒店人都應該清醒地認識到，今天的中國酒店業，最大的“風口”就是把創新精神與工匠精神緊密地銜接，任何巧干都必須基于實干。
三、人，越來越成為行業之痛
2018年，酒店行業的人才（人工）危機仍在持續。中瑞酒店管理學院酒店業研究中心已連續三年對知名酒店集團和部分代表性單體酒店的人力資源情況進行調查，最新調查結果提供出以下信息：
1.長期困擾酒店的“招不到人”的情況在2018年仍在惡化。對比近三年的數據發現，酒店招聘時對于“酒店工作經歷”、“ 學歷”和“相貌” 等條件的關注度在逐年下降，這表明無力緩解用工荒的酒店企業還在降低用人門檻。
2.“酒店薪資待遇吸引力不足”和“非正常工作排班，勞動強度大”繼續成為招聘難的重要原因。
3.招不到人自然導致在崗人員勞動強度大，“人少——活多——服務差”的惡性循環正在深化。
4.2018年，各酒店管理公司在項目開發上紛紛捷報頻傳，收獲頗豐，但此訊并不足喜。要看到，酒店數量無序過快地增加，不僅加劇了惡性競爭，更為嚴重的是進一步惡化了人員供不應求的形勢。
5.兩年前，酒店餐飲和房務是最缺人手的部門，今年調查結果顯示，酒店的工程部也開始出現用人荒。
6.2018年，新生代員工的跳槽周期已由“三年是個坎”變成了“一年是個坎”。被認為是酒店人才潛力的管培生保留率降至20%以下。
7.除了基層員工的流失，管理人員流失率也開始上升。2016年受訪酒店領班主管級的流失率只有5.06%，而在2017年和2018年分別上升到14.2%和14.82%；部門經理及以上人員流失率從2016年的1.2%分別上升到2017年的9.7%和2018年的7.88%。
8.各酒店用于培訓時間在逐年減少，2016和2017年大多數酒店員工每人每年接受培訓時長都在61小時及以上，2018年這些酒店對培訓時間的選擇在41-50小時。
9.而培訓的內容則以應付上崗工作為主，其它專業培訓逐年遞減。
10.近三年調查數據表明，絕大多數酒店錄取到的酒店管理專業大學生占總錄取人數的比例都不足30%。而據文化和旅游部數據統計，截止2017年底，全國開設酒店管理專業的本科院校222所，招生1.4萬人；開設酒店管理專業的高職院校669所，招生4.5萬人，中職招生2.2萬人。按本科四年、高職三年、中專兩年學制粗略統計，全國酒店管理專業大中專在校生應有20多萬，每年畢業約8萬多人。
調查結果還顯示，有56.21%的受訪酒店認為無法吸引和留住員工，有54.8%的酒店認為越來越少的年輕人愿意從事酒店行業----酒店業未來的最大風險有可能是無人來干活，這并非聳人聽聞。
2018年，在行業人力供給呈現出一地雞毛的狀況中，我們欣喜地注意到一些企業在逆境中搏擊的亮點，其中的代表案例有無錫君來集團的小費激勵機制和廣州從化碧水灣溫泉度假村的員工積分制以及北京新國貿酒店在提高員工福利待遇方面的有益嘗試。他們的積極探索和成功實踐讓我們得以更加深刻地去理解什么叫“事在人為”，希望越來越多的企業能夠在這個事關企業和行業根本的問題上有更多的創新和作為，提供出更多經典的、可復制的案例。
展望即將到來的2019，一時不知道該寫些什么寄語。糾結中，翻開了我去年年底所寫的 “2017年產業綜述”，在結束語中曾這樣寫到：
希望在新的一年（2018年）里，市場回暖的勢頭能夠持續，行業得以借勢在深化認識，努力創新方面取得實實在在的成果；希望已經實施了兼并重組的幾大集團，能夠在規模、財務數字大幅增長等物理反應的基礎上，在系統銜接、文化融合等化學反應方面取得實實在在的成果；還希望攜程、華住等企業“天地一體”的實踐取得扎扎實實的進展，為最終形成振奮人心的偉大創新奠定堅實的基礎；也同樣希望社會各界對住宿行業的監督、評論更加客觀、公正、理性，而業界的同仁們能夠更加自覺、自律，產業運行更加規范。
回首2018，這些美好愿望中很多都還沒有變成現實，2019我們還需努力。
*本文來源：微信公眾號“中國旅游飯店業協會”（ID：ctha-1986），作者： 張潤鋼，原標題：《張潤鋼：亮點與痛點——2018年酒店業綜述》。
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