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“互聯網的意義不是在于發現和創造了什么，而是體現在對傳統企業價值的挖掘及結構的改變。O2O更適合傳統旅游業者去深入研究，線下可能有更多的機會，具備先天基因和后發優勢。”深圳市海外國際旅行社有限公司總經理宋斌拋出了這樣的觀點。對于宋斌的觀點很多與會者表示了認同。

互聯網帶來的變革 

“互聯網領域內流行一句話‘世界上只有兩個行業，一個是互聯網行業，一個是正在被互聯網顛覆的行業。’當世界進入了移動互聯網時代，這個趨勢更加明顯，不被互聯網顛覆的傳統行業所剩無幾。”在論壇上，上海錦江國際旅游股份有限公司CEO包磊如此表示，旅行社擁抱互聯網也勢在必行，O2O是個不錯的切入點。

包磊表示，在互聯網及移動技術走向成熟的大背景下，全球旅游行業受游客需求變化及渠道開放的兩大趨勢的影響，產業鏈發生了變化，“首先是游客需求變化及旅游消費主體變化。城市中，中高產階級的興起成為旅游業增長的重要推動力量，其支付能力更強，但對旅游體驗要求更高。對旅游產品要求提高，在傳統觀光旅游之外，游客對自助游、自由行、主題游、消費游等多元化的產品需求日益增強；其次是信息與銷售渠道開放。信息公開，游客獲取旅游產品及價格信息成本降低。銷售渠道多元化，線上成為主要的銷售渠道，線下網點成為咨詢、體驗、銷售、服務等功能為一體的終端觸點；第三是產業鏈變革，傳統產業鏈重組。去中間化導致新型競爭對手出現，傳統旅行社面臨壓力增大。行業進入縱向整合新階段，傳統旅行社已經通過縱向一體化整合上下游資源，為旅客提供一站式服務。”

在互聯網時代，旅游業的整體運營模式發生了本質性的變化，要求參與主體從傳統的推動式向以需求為主導的拉動式邏輯轉變，產品開發不僅依據旅行社自有資源，還要從游客多元、動態、變化的需求出發，顧客能夠自由接觸所有行業參與者，獲得更多信息，通過價格和服務質量的便捷比較，消費者可以選擇更適合自己的產品，而這正是O2O所具備的功能。”包磊解釋說。

勢在必行的O2O模式 

“旅游‘在線化’的浪潮撲面而來，消費市場快速變化、消費者要求更高、OTA沖擊、泛在線化的種種影響讓基于移動互聯、大數據驅動下的O2O旅游運營越來越重要。”廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司副總裁趙文志表示，傳統旅游將結束于O2O的時代，服務業的未來將被一個和多個跨界平臺取代。“開始的時候O2O的發展是線下資源放到線上賣，進一步發展之后，O2O在游前、游中、游后都發揮優勢，未來形成閉環核心就是要形成服務體驗。” 

“O2O的發展有三個階段。旅游行業的O2O的時代馬上就要來臨了。”宋斌說：“以消費者決策來劃分，分為輕度決策、中度決策、重度決策。輕度決策比如嘀嘀打車，低價高頻。現在打車的、洗衣的、叫餐的有了，在這一階段平臺型是比較難賺錢的；中度決策部分，例如美甲美發服務、攝影、保姆、維修服務，都屬于專業型服務，價位稍微高，可能盈利。重度決策是高價低頻、低標準化、專家型，這種平臺的利潤比較高。旅游就在最后的一個決策范圍里。從O2O的三階段理論來講，基本上已經發展到第三階段，旅游即將出現O2O模式。我相信，應該在兩年內馬上出現O2O的巨無霸的企業。”

“O2O的本質是用互聯網的工具和互聯網的精神改造傳統行業。發展O2O需要三大要素，互聯網的工具、互聯網的精神和觀念、行業運行的規律。這三大要素的核心是行業規律。”宋斌總結表示，“OTA為什么無法占領85%的傳統市場，因為他們不承認傳統市場的規律，到目前為止，OTA在這個問題上仍然傲慢；傳統旅行社為什么整合不了自己的85%的市場，因為我們不懂互聯網工具和精神。

基于優勢的O2O建設

“傳統旅行社找互聯網感覺有四個階段，產品、客戶、粉絲、情懷。傳統旅行社轉型應該把握數據、產品、流量三個關鍵”，包磊介紹了錦江在O2O建設方面的經驗，建設旅游中心，發展智能門店，完善線下服務。發展電商中心，開拓在線市場，提供技術驅動。依托集團資源，聯手實體酒店，拓展線下渠道。充分利用集團資源優勢，與酒店合作開拓渠道，在酒店禮賓部或商務中心安裝錦江旅游預訂系統，由酒店員工為客人提供周邊游、自駕游、市內觀光等服務。在酒店大堂設立自助服務觸摸屏，提供景點門票、機票、小額會員積分兌換、優惠券打印等服務；在酒店客房電視設置錦江旅游專屬頻道。“移動與旅游的無縫鏈接，給游客提供了更多的選擇，有助于為其打造更豐滿的旅游行程、記錄全面旅游過程，豐富其旅行體驗。”

趙文志也表示，O2O運營有五個關鍵：大數據管理——采集全方位的客戶交互數據，為企業從采、產、銷、服提供等環節量化依據；客戶關系管理——構建同時面向互聯網與線下渠道的客戶管理關系系統；統一渠道支持——將電子商務、微信、天貓、移動APP、自助終端等采用統一支撐；全方位的用戶體驗——拓展傳統的出游過程感知體驗方式，將用戶體驗理念拓展到產品認知，購買，出團交付，回團評價以及互聯網社會化傳播的全過程；立體化協同矩陣——從客戶了產品解、購買，再到旅行業長周期的服務交付和質量控制過程，采用全程電子化管理。

趙文志表示，廣之旅近幾年以O2O為契機，以大數據為基礎，全面開展了轉型升級信息化工作，“廣之旅轉型升級信息化建設有幾大舉措：以大數據為基礎，以客戶為核心，構建端到端的生態鏈，完善從資源到客戶的全鏈條數據管控；在高效整合供應商、消費者及第三方服務商等多方資源的基礎上，進一步構建開放平臺，建立統一會員體系，進行統一的交易處理和統一的交付管理，實現顧客一體化管理；建立統一的電渠支撐，將電子商務、微信、天貓、移動APP、自助終端等采用統一支撐，完善多元化渠道；一站式行程預定和旅游服務體驗；采用全程電子化管理，建立立體化協同矩陣。