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近日，飛豬密集新增和更新多個(gè)類目的治理規(guī)則，進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)治理。其中包括：針對(duì)酒店、門票、租車、包車、簽證、接送機(jī)等類目新增系列違規(guī)處罰場(chǎng)景；針對(duì)酒店拒單、境外景區(qū)門票無(wú)法出票或入園的場(chǎng)景，加大對(duì)頻次高發(fā)商家的處罰力度，包括扣除違約金、商品屏蔽等。

此次飛豬加大平臺(tái)治理的同時(shí)，還同步優(yōu)化了商家申訴流程，對(duì)于不影響消費(fèi)者體驗(yàn)、未造成消費(fèi)者權(quán)益損失的輕微違規(guī)，例如商品標(biāo)題不當(dāng)、類目錯(cuò)放等情形，給予商家整改機(jī)會(huì)，避免“一刀切”。“給商家認(rèn)識(shí)、了解平臺(tái)規(guī)則的過(guò)渡期。”飛豬規(guī)則部負(fù)責(zé)人徐茜說(shuō)。據(jù)她介紹，近期飛豬還上線了商品違規(guī)預(yù)警中心，將有違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的商品提前通知商家整改，降低處罰風(fēng)險(xiǎn)。

此外，針對(duì)近兩年來(lái)僅退款、惡意索賠、倒票“黃牛”等問(wèn)題，飛豬表示也將“人性化”治理。商家可以對(duì)上述情形造成的違規(guī)處分進(jìn)行申訴，只要證據(jù)確鑿申訴成立，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況采取行動(dòng)，如中止處罰、幫助商家挽回資金損失等。

“我們對(duì)危害消費(fèi)者權(quán)益的行為堅(jiān)決說(shuō)不，但也絕不讓守法守規(guī)經(jīng)營(yíng)的老實(shí)人吃虧。飛豬希望通過(guò)更加精細(xì)、審慎的平臺(tái)規(guī)則，讓消費(fèi)者的權(quán)益甚至心情得到充分保障，也讓能提供好服務(wù)的商家留下來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)獲得生意。”徐茜表示。

不同于實(shí)物商品，旅游商品的履約鏈條長(zhǎng)、場(chǎng)景復(fù)雜，消費(fèi)者付出的不僅僅是金錢成本，還有不可替代且無(wú)法回溯的時(shí)間成本和情緒成本。因此，圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)“痛點(diǎn)”，平臺(tái)治理覆蓋更多、更細(xì)場(chǎng)景，加大規(guī)則約束力的舉措勢(shì)在必行。

根據(jù)飛豬商家平臺(tái)的公示，調(diào)整后的規(guī)則新增了45個(gè)細(xì)分違規(guī)場(chǎng)景的判罰標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)境外電話卡無(wú)法使用、接送機(jī)及接送站司機(jī)遲到、出境游酒店電子券履約困難、租車到店無(wú)法取車等過(guò)去一年消費(fèi)者遇到的典型問(wèn)題，有針對(duì)性地制定服務(wù)考核細(xì)則，擴(kuò)大平臺(tái)和商家的兜底范圍。

飛豬是唯一一家強(qiáng)調(diào)開(kāi)放屬性和平臺(tái)生態(tài)的在線旅游服務(wù)公司。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，開(kāi)放有利于商家、特別是中小商家開(kāi)展自主經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者帶來(lái)更豐富的供給，但硬幣的另一面是，這對(duì)平臺(tái)治理的精細(xì)度提出了更高要求。據(jù)飛豬此前透露，過(guò)去一年其持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則和運(yùn)營(yíng)工具，旨在進(jìn)一步適應(yīng)當(dāng)下旅游消費(fèi)的市場(chǎng)現(xiàn)狀，維護(hù)消費(fèi)者和商家的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

在開(kāi)放平臺(tái)定位下，飛豬的商家經(jīng)營(yíng)滿意度、消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度持續(xù)提升。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2024年飛豬度假行業(yè)商家經(jīng)營(yíng)滿意度提升33%，消費(fèi)者凈推薦值（NPS）也在持續(xù)提升。