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長(zhǎng)期以來(lái)，惡意差評(píng)、不合理投訴等問(wèn)題成為困擾酒店經(jīng)營(yíng)的隱形成本。部分住客利用點(diǎn)評(píng)機(jī)制要挾優(yōu)惠、索賠，甚至出現(xiàn)“職業(yè)差評(píng)師”團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作，嚴(yán)重?cái)_亂酒店真實(shí)口碑的形成。

為打破這一僵局，攜程宣布將于10月22日起全面升級(jí)酒店點(diǎn)評(píng)治理機(jī)制，重點(diǎn)打擊惡意差評(píng)、職業(yè)差評(píng)師及以差評(píng)要挾牟利等行為，并通過(guò)AI賦能、流程優(yōu)化與生態(tài)共建，助力酒店商家聚焦服務(wù)本質(zhì)，推動(dòng)行業(yè)從“分?jǐn)?shù)競(jìng)賽”回歸“體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)”。這一舉措被視作攜程積極響應(yīng)旅游行業(yè)“反內(nèi)卷”呼聲、進(jìn)一步建設(shè)健康行業(yè)生態(tài)的重要信號(hào)。

AI賦能申訴提效，惡意點(diǎn)評(píng)24小時(shí)內(nèi)干預(yù)

在升級(jí)機(jī)制中，酒店可通過(guò)攜程EBK后臺(tái)的“報(bào)告客人不當(dāng)行為”入口主動(dòng)反饋?zhàn)】鸵圆钤u(píng)要挾或索要不正當(dāng)利益等行為。攜程通過(guò)引入AI大模型技術(shù)，結(jié)合報(bào)告信息與系統(tǒng)特征，對(duì)商家申訴進(jìn)行輔助審核，并在1個(gè)工作日內(nèi)完成審核，較原先的3個(gè)工作日大幅提速。一經(jīng)核實(shí)，相關(guān)點(diǎn)評(píng)將不計(jì)入酒店點(diǎn)評(píng)分，從根源上削弱惡意評(píng)價(jià)對(duì)酒店排名的負(fù)面影響。

此外，酒店還可對(duì)確認(rèn)行為性質(zhì)惡劣的用戶(hù)實(shí)施拉黑處理，以維護(hù)自身合法權(quán)益。攜程也將定期公布治理數(shù)據(jù)，包括干預(yù)人數(shù)、覆蓋酒店范圍等，增強(qiáng)酒店對(duì)平臺(tái)治理能力的信任。

酒店商家后臺(tái)報(bào)告入口（示例）

降低“唯高分”壓力，推動(dòng)酒店業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)

除了治理惡意行為，攜程也在嘗試從評(píng)分機(jī)制上為酒店減負(fù)。在攜程此前發(fā)布的“智旅未來(lái)”商家賦能計(jì)劃中，平臺(tái)已將“超棒”酒店的標(biāo)準(zhǔn)從行業(yè)普遍追逐的4.8、4.9分下調(diào)至4.7分，減輕酒店為維持高分而陷入的“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)。
此次點(diǎn)評(píng)治理升級(jí)，則更進(jìn)一步明確了“好服務(wù)=好口碑=好生意”的良性邏輯，引導(dǎo)酒店將資源投入真實(shí)的服務(wù)提升中，而非被動(dòng)應(yīng)對(duì)虛假評(píng)價(jià)。

大于等于4.7分的酒店描述統(tǒng)一為“超棒”，強(qiáng)化正向感知

共建健康生態(tài)，攜程助力旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

從更宏觀(guān)的視角看，點(diǎn)評(píng)治理機(jī)制的升級(jí)，不僅助力酒店優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，更推動(dòng)整個(gè)旅游行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展。一方面，真實(shí)、可靠的點(diǎn)評(píng)環(huán)境能夠顯著提升用戶(hù)的預(yù)訂信心與決策效率，減少因不實(shí)信息導(dǎo)致的決策偏差；另一方面，也有助于構(gòu)建更加健全的市場(chǎng)信用體系，引導(dǎo)行業(yè)從追逐分?jǐn)?shù)和低價(jià)的“內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)”，轉(zhuǎn)向以服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品創(chuàng)新為核心的高質(zhì)量發(fā)展軌道。

攜程集團(tuán)副總裁、大中華區(qū)酒店業(yè)務(wù)總經(jīng)理許一心強(qiáng)調(diào)：“我們始終視自己為行業(yè)伙伴的長(zhǎng)期同行者，而不僅僅是交易撮合平臺(tái)。通過(guò)建立公正、高效、透明的點(diǎn)評(píng)機(jī)制，我們希望在保障消費(fèi)者真實(shí)反饋權(quán)利的同時(shí)，也堅(jiān)決維護(hù)酒店商家的合法權(quán)益，攜手構(gòu)建酒店、用戶(hù)、平臺(tái)三方共贏(yíng)的健康生態(tài)。”

許一心表示，未來(lái)，攜程將持續(xù)通過(guò)技術(shù)升級(jí)與機(jī)制優(yōu)化，賦能合作伙伴提升服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)效率，共同推動(dòng)中國(guó)旅游行業(yè)構(gòu)建更加可持續(xù)的發(fā)展生態(tài)。