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長期以來，惡意差評、不合理投訴等問題成為困擾酒店經營的隱形成本。部分住客利用點評機制要挾優惠、索賠，甚至出現“職業差評師”團隊化運作，嚴重擾亂酒店真實口碑的形成。

為打破這一僵局，攜程宣布將于10月22日起全面升級酒店點評治理機制，重點打擊惡意差評、職業差評師及以差評要挾牟利等行為，并通過AI賦能、流程優化與生態共建，助力酒店商家聚焦服務本質，推動行業從“分數競賽”回歸“體驗競爭”。這一舉措被視作攜程積極響應旅游行業“反內卷”呼聲、進一步建設健康行業生態的重要信號。

AI賦能申訴提效，惡意點評24小時內干預

在升級機制中，酒店可通過攜程EBK后臺的“報告客人不當行為”入口主動反饋住客以差評要挾或索要不正當利益等行為。攜程通過引入AI大模型技術，結合報告信息與系統特征，對商家申訴進行輔助審核，并在1個工作日內完成審核，較原先的3個工作日大幅提速。一經核實，相關點評將不計入酒店點評分，從根源上削弱惡意評價對酒店排名的負面影響。

此外，酒店還可對確認行為性質惡劣的用戶實施拉黑處理，以維護自身合法權益。攜程也將定期公布治理數據，包括干預人數、覆蓋酒店范圍等，增強酒店對平臺治理能力的信任。

酒店商家后臺報告入口（示例）

降低“唯高分”壓力，推動酒店業回歸服務本質

除了治理惡意行為，攜程也在嘗試從評分機制上為酒店減負。在攜程此前發布的“智旅未來”商家賦能計劃中，平臺已將“超棒”酒店的標準從行業普遍追逐的4.8、4.9分下調至4.7分，減輕酒店為維持高分而陷入的“內卷式”競爭。
此次點評治理升級，則更進一步明確了“好服務=好口碑=好生意”的良性邏輯，引導酒店將資源投入真實的服務提升中，而非被動應對虛假評價。

大于等于4.7分的酒店描述統一為“超棒”，強化正向感知

共建健康生態，攜程助力旅游行業可持續發展

從更宏觀的視角看，點評治理機制的升級，不僅助力酒店優化運營，更推動整個旅游行業邁向高質量發展。一方面，真實、可靠的點評環境能夠顯著提升用戶的預訂信心與決策效率，減少因不實信息導致的決策偏差；另一方面，也有助于構建更加健全的市場信用體系，引導行業從追逐分數和低價的“內卷競爭”，轉向以服務體驗和產品創新為核心的高質量發展軌道。

攜程集團副總裁、大中華區酒店業務總經理許一心強調：“我們始終視自己為行業伙伴的長期同行者，而不僅僅是交易撮合平臺。通過建立公正、高效、透明的點評機制，我們希望在保障消費者真實反饋權利的同時，也堅決維護酒店商家的合法權益，攜手構建酒店、用戶、平臺三方共贏的健康生態。”

許一心表示，未來，攜程將持續通過技術升級與機制優化，賦能合作伙伴提升服務品質與運營效率，共同推動中國旅游行業構建更加可持續的發展生態。