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在 9月8日 的百度世界大會(huì)上，李彥宏親自主推秘書化搜索服務(wù) “度秘”，這標(biāo)志著國內(nèi)巨頭也開始踏入這場剛剛興起的 “私人助理服務(wù)” 創(chuàng)業(yè)浪潮中。

但與以往 “巨頭一來碾壓百家” 的畫面所不同，此次百度的入局，不但沒有在 Magic 模式創(chuàng)業(yè)圈中引起 “恐慌”，反倒是讓創(chuàng)業(yè)者們更堅(jiān)定了這個(gè)方向。“百度進(jìn)來挺好的，一來證明這個(gè)方向很有前景，其次還可以幫助我們一起教育用戶。” 一位創(chuàng)業(yè)者如是說。

Magic 公司是在今年3月23日YC Demo Day 上首次公開亮相，兩天后就獲得了紅杉資本領(lǐng)投的 1200 萬美元。在之后將近半年的時(shí)間里，Magic 所代表的 “私人助理服務(wù)” 理念在中美兩地創(chuàng)業(yè)圈中引起了 “蝴蝶效應(yīng)”：

在美國，Product Hunt 上已有 17 個(gè)助理服務(wù)產(chǎn)品，包括巨頭 Facebook 推出的虛擬助手 M；而在中國，除了百度外，這一領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司數(shù)量已經(jīng)快接近 40 家。

在之前的Magic 合集中，主要介紹了一些國內(nèi)早期玩家和有代表性的模式。而在本文中，不僅會(huì)有這些公司目前的發(fā)展情況，也會(huì)有許多新玩家的介紹，既會(huì)分享各方對這個(gè)領(lǐng)域的 看法，也會(huì)對 “私人助理” 這類創(chuàng)業(yè)模式有一些深刻探討。

如果您對 Magic 模式創(chuàng)業(yè)很感興趣，或者就是其中一位從業(yè)者，那么下面的內(nèi)容應(yīng)該會(huì)對你有啟發(fā)和收獲。

要做 “私人助理服務(wù)”，創(chuàng)業(yè)者可能首先要考慮清楚兩個(gè)問題：

1、選擇什么樣的路徑和模式切入？

2、如何解決大量用戶的個(gè)性化服務(wù)訴求？

目前實(shí)現(xiàn)私人助理服務(wù)的三種方式：純機(jī)器（AI）、純?nèi)斯ぁC(jī)器 + 人工。而服務(wù)分類方面，目前也出現(xiàn)了三種主要類型：全品類大眾化服務(wù)、只針對中高端人群的生活服務(wù)、細(xì)分領(lǐng)域垂直化服務(wù)。

在全品類大眾化領(lǐng)域中，有高頻類標(biāo)品化服務(wù)提供，比如打車、訂咖啡、訂外賣、跑腿服務(wù)等，也有低頻長尾非標(biāo)服務(wù)，比如安排一次在巴黎戴高樂機(jī)場的華人司機(jī)接機(jī)服務(wù)，或者策劃籌備一場生日聚會(huì)等。

在服務(wù)提供上，Magic模式強(qiáng)調(diào)的是從用戶需求提出到服務(wù)落實(shí)執(zhí)行整個(gè)環(huán)節(jié)的 “助理” 代辦，因此在線下服務(wù)執(zhí)行層面，目前主要有三種服務(wù)落地方式：

對接第三方服務(wù)商或商戶

“Uber+ 人”：由第三方個(gè)體（兼職人員、達(dá)人或?qū)＜遥┨峁┓?wù)

線下地面執(zhí)行團(tuán)隊(duì)

在創(chuàng)業(yè)公司中，“助理來也” 屬于第一種，“小蜜蜂” 是第二種，“美位” 是第三種。

因此，在 “助理服務(wù)” 的實(shí)際操作層面，可能以下問題是我最關(guān)心的：

1、在高頻標(biāo)品化服務(wù)中如何保證高效；

2、在線下服務(wù)執(zhí)行上如何把控質(zhì)量；

3、在長尾非標(biāo)服務(wù)上，如何平衡眾多用戶個(gè)性化訴求滿足與服務(wù)成本（時(shí)間、精力、人員）管控；

4、助理服務(wù)如何盈利？

帶著這些問題，我們來看看現(xiàn)在市面上的各路玩家都是如何做的。

一、全品類成長期

機(jī)器輔助 + 人工客服：助理來也、大白、9588

重人工服務(wù)：跑的快、神豬

機(jī)器服務(wù)：度秘

助理來也：“天才客服”

“助理來也”是之前曾介紹過的一家北京初創(chuàng)公司，也是目前全品類服務(wù)當(dāng)中成長速度最快的公司之一。利用技術(shù)手段對高頻訂單做極大效率優(yōu)化后，“助理來也” 已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)每天與用戶交互數(shù)萬條消息。團(tuán)隊(duì)近日已完成來自光速、紅杉、真格和澎湃數(shù)百萬美元天使輪融資。

“助理來也” 強(qiáng)調(diào)全品類、連續(xù)場景服務(wù)，平臺(tái)上高頻標(biāo)品化訂單占據(jù)大多數(shù)，在長尾方面也盡力為用戶解決需求。團(tuán)隊(duì)希望先從高頻入手增強(qiáng)用戶粘性、品牌認(rèn)知和服務(wù)頻次，然后再以高頻帶動(dòng)低頻，服務(wù)長尾高凈值客戶群體。目前平臺(tái)盈利主要來自長尾收入和服務(wù)商返傭。

在訂單處理方面，團(tuán)隊(duì)會(huì)對不同的高頻標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模塊逐個(gè)做技術(shù)效率優(yōu)化，盡可能縮短人工每單處理時(shí)間，同時(shí)不斷進(jìn)行智能系統(tǒng)訓(xùn)練，優(yōu)化交互體驗(yàn)。在線下服務(wù)執(zhí)行方面，“助理來也” 在北京和上海通過自己的團(tuán)隊(duì)專門對當(dāng)?shù)胤?wù)商進(jìn)行篩選、測試與合作，從而較強(qiáng)把控服務(wù)質(zhì)量。

CEO 汪冠春說，未來 “助理來也” 會(huì)提供 VIP 服務(wù)，在服務(wù)品類方面與普通用戶一樣，區(qū)別只是 VIP 會(huì)有專屬助理，并享受一定信用額度，按月結(jié)算。“VIP 不是賺錢的一種方式，而是提供更好連續(xù)性服務(wù)體驗(yàn)，在響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量方面會(huì)讓用戶有5到10倍的優(yōu)化感知。”

大白：技術(shù)輔助

“大白” 是位于杭州的初創(chuàng)公司，今年5月 組建團(tuán)隊(duì)，微信公眾號（“大白私人助理”）小范圍內(nèi)測較長時(shí)間，但正式上線推廣只有 2 周多，提供全國性服務(wù)。“大白” APP 近日剛上線，只服務(wù)杭州地區(qū)。目前團(tuán)隊(duì)已獲得數(shù)百萬人民幣天使輪融資。

“大白” 的思路和助理來也有很多相似的地方，在高頻標(biāo)品化服務(wù)上希望用技術(shù)做幫助，節(jié)省人力成本，并希望通過高頻服務(wù)帶動(dòng)低頻需求，依靠低頻長尾賺錢。對于客服解決不了的長尾需求，團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)行需求評估，若無法滿足會(huì)盡快告訴用戶，不會(huì)讓用戶等待太久。

現(xiàn)在 “大白”日均交易訂單為 1500 單左右，以后希望在前端逐漸切到自動(dòng)聊天，當(dāng)用戶有明確需求后轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)線。在高頻標(biāo)品化服務(wù)方面，大白依托微信公眾號對接全國第三方服務(wù)商，而在長尾本地服務(wù)方面，團(tuán)隊(duì)會(huì)對逐個(gè)城市進(jìn)行 “深耕”。

CEO 陳立認(rèn)為，高頻服務(wù)的補(bǔ)貼是有價(jià)值的，因?yàn)橛脩暨M(jìn)來后可以看到和體驗(yàn)更多服務(wù)，高頻補(bǔ)貼的費(fèi)用可以在別的方面賺取。面對同類競品，“大白” 下一步會(huì)加強(qiáng)產(chǎn)品差異化，尤其是在用戶體驗(yàn)方面做到更好。

9588：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

“9588 旅行網(wǎng)” 是北京掌上通于 2004年 推出的商旅服務(wù)平臺(tái)，而現(xiàn)在，公司將 “9588” 這個(gè)品牌轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃?Magic 的生活助理平臺(tái)，作為服務(wù)入口，而原先 9588 旅行網(wǎng)會(huì)變成子品牌，其機(jī)票旅游業(yè)務(wù)會(huì)變成自營業(yè)務(wù)線，原先 100 多位航空服務(wù)客服人員也會(huì)被進(jìn)行業(yè)務(wù)整合。

“9588” 以人工客服 + 機(jī)器輔助的方式為用戶提供咨詢、推薦和生活服務(wù)預(yù)訂，線下會(huì)與公司自營業(yè)務(wù)線、第三方商戶以及第三方服務(wù)商進(jìn)行對接。目前平臺(tái)上有客服 20 人，提供提醒、穿衣搭配、叫餐、代下單、訂票、旅行、汽車后市場等服務(wù)。

因?yàn)樽⒅赜脩魯?shù)和流量，希望打造入口級平臺(tái)，因此“9588” 不會(huì)做用戶區(qū)分，會(huì)有客服人員和專家團(tuán)隊(duì)共同幫用戶解決各種問題。前期專家都是全職，當(dāng)發(fā)展到一定規(guī)模后會(huì)走兼職眾包方式。

關(guān)于線下服務(wù)質(zhì)量把控方面，CEO 李科認(rèn)為，模式本身就是精選的過程，會(huì)由人工團(tuán)隊(duì)慢慢篩選凈化（與搜索引擎類似）。

后臺(tái)會(huì)有商戶數(shù)據(jù)庫，機(jī)器做數(shù)據(jù)匹配，人工進(jìn)行判斷推薦。目前平臺(tái)將重點(diǎn)放在高頻非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上（比如穿衣搭配），長尾非標(biāo)服務(wù)傾向于眾包。高頻聚合流量，個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行盈利。此外，盈利方式還有導(dǎo)流和傭金。

9588 微信公眾號上線半個(gè)月，正式運(yùn)營一周時(shí)間，目前日均單量約 100 單（交易 + 方案提供解決問題）。

跑的快：重線下把控

與大多數(shù) “助理服務(wù)” 模式不同的是，“跑的快” 更強(qiáng)調(diào)線下服務(wù)的執(zhí)行管控。它在線下設(shè)立了自己的管家團(tuán)隊(duì)，每一位全職 “管家” 員工都有對應(yīng)的服務(wù)片區(qū)。

負(fù)責(zé)該區(qū)域社區(qū)線下兼職服務(wù)人員管理、社區(qū)用戶推廣和商戶資源整合，形成 “管家 + 兼職眾包服務(wù) + 社區(qū)商戶” 的線下強(qiáng)服務(wù)能力，為該片區(qū)用戶提供即時(shí)性本地生活化助理服務(wù)，包括商超代購、藥店代購、洗衣代送、美容美甲、保潔、掛號、洗車、送花等 17 個(gè)種類。

CEO 周柳介紹，團(tuán)隊(duì)接到用戶的個(gè)性化需求后，會(huì)快速找到供應(yīng)商建立結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對于無法解決的需求會(huì)直接告訴用戶，或提供解決建議。此外，不會(huì)對商品進(jìn)行補(bǔ)貼，而是讓用戶聚焦到服務(wù)上，服務(wù)免費(fèi)，但用戶可以打賞小費(fèi)。

“跑的快” 微信公眾號于 5月29日 上線，目前服務(wù)已覆蓋北京回龍觀和西三旗地區(qū)，并將開始拓展朝陽區(qū)。

平臺(tái)上現(xiàn)有用戶數(shù) 4 萬多，客服助理 8人，線下管家團(tuán)隊(duì) 12 人。值得一提的是，管家管理的兼職服務(wù)人員并非自由職業(yè)者，而是與第三方物流公司合作有選擇引入其兼職員工。

關(guān)于盈利，周柳說以后平臺(tái)會(huì)引入 “付費(fèi)會(huì)員制”，會(huì)員將享受更多更好的服務(wù)。此外平臺(tái)還會(huì)推出高附加值的 “私人訂制” 服務(wù)，并會(huì)為供應(yīng)商提供針對用戶的精準(zhǔn)營銷。目前團(tuán)隊(duì)已經(jīng)獲得幾百萬人民幣天使輪融資，正在準(zhǔn)備 Pre A 輪以做區(qū)域推廣。

神豬：強(qiáng)人工客服

“神豬” 36 氪此前曾有報(bào)道，以 “重人工客服” 的方式在這一領(lǐng)域做探索。CEO 葉晨曦認(rèn)為，Magic 模式根本在于服務(wù)設(shè)計(jì)，助理應(yīng)該要有情感，而情感是無法被流程化和自動(dòng)化，因此現(xiàn)在的人工智能是無法實(shí)現(xiàn)的。

目前神豬平臺(tái)上用戶接近 30 萬，每天的服務(wù)請求在 7000-8000 多，主要集中在咖啡、訂票、酒店等，服務(wù)對接第三方，不做線下執(zhí)行，客服人員剛剛破百，10月 產(chǎn)品會(huì)圍繞用戶體驗(yàn)有較大更新。

葉晨曦說，現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)通過人力管理和設(shè)計(jì)服務(wù)調(diào)度模式較大地提升了服務(wù)效率，并正在進(jìn)一步研究效率優(yōu)化的方式。

度秘：助理機(jī)器人

9月8日 百度發(fā)布了 “度秘”，可以說它是國內(nèi) Magic 領(lǐng)域目前完全采用機(jī)器路徑提供服務(wù)的一款產(chǎn)品。

“度秘” 整合了百度直達(dá)號、百度糯米、百度外賣等資源，通過全網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)，為服務(wù)打標(biāo)簽，建立索引維度，方便用戶的個(gè)性化查詢。36 氪此前曾對 “度秘” 有過深入報(bào)道，在此不再贅述。

相比于其他大眾化助理服務(wù)產(chǎn)品，“度秘” 目前還處于比較“粗糙”的階段。在服務(wù)提供上類似搜索推薦的技術(shù)升級版，還無法實(shí)現(xiàn)助理服務(wù)的執(zhí)行。

比如對于高頻的 “叫車服務(wù)”，它會(huì)在對話框中彈出 Uber 和滴滴鏈接，用戶還是需要點(diǎn)開 Uber 輸入地址，或者要專門下載滴滴客戶端。如果要訂機(jī)票，“度秘” 對話框會(huì)推薦攜程和去哪兒，但用戶還是要跳轉(zhuǎn)鏈接然后自己輸入信息購買機(jī)票。

機(jī)器服務(wù)相比于人工客服而言最大的好處就是能夠快速反應(yīng)，而且可以較為輕松地應(yīng)對用戶需求的數(shù)量級增長。對于從搜索引擎起家的百度而言，從技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)助理服務(wù)順理成章。

但服務(wù)與信息并不一樣，信息在知曉后就完成了傳遞，而服務(wù)還涉及到比較、選擇、下單、執(zhí)行以及后續(xù)的反饋協(xié)調(diào)等等，更注重用戶體驗(yàn)。生活中的服務(wù)需求各式各樣，用戶對提供服務(wù)的效率 和品質(zhì)也有不同水平的要求，尤其涉及到個(gè)性化長尾需求時(shí)，通過機(jī)器路徑進(jìn)行解決不一定能讓用戶滿意。

因此，當(dāng)大多數(shù)產(chǎn)品都以 “人工客服” 的形式提供 “有溫度” 的一體化解決執(zhí)行時(shí)，“度秘” 或許并不能討得愿意使用助理服務(wù)的用戶芳心。

一位業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為，“度秘” 其實(shí)是百度用技術(shù)將自己的 O2O 資源做了盤活整合，感覺它離商家更近，而離 C 端用戶較遠(yuǎn)。

所以，“度秘” 的出現(xiàn)，對于私人助理服務(wù)的創(chuàng)業(yè)者而言在短期之內(nèi)不會(huì)帶來太大威脅和沖擊，就看它之后的技術(shù)發(fā)展和服務(wù)提供程度了。