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新年第一期執惠旅游公開課，我們邀請到的嘉賓是6人游旅行網的創始人兼CEO賈建強。6人游旅行網創立近3年來，一直專注于小包團定制業務，在定制旅游領域里埋頭深耕并逐漸站穩了腳跟，被越來越多的游客接受并喜愛。6人游的創始人賈建強是一個條理清晰邏輯嚴密的人，對這兩年業內人常提的“傳統旅行社需要轉型升級”的說法，他有一些不同的聲音——下面是根據本期公開課錄音整理的賈總的分享內容：

Part1：過去兩年我們走過的那些坑

傳統旅行社或者想做在線旅游的創業者們其實都很希望做定制旅游，但是這個方向到底該怎么去做？很多人卻說不明白。我主要分享三個誤區，希望想進入這個領域的創業者和想要對傳統旅行社進行升級的朋友們能有所借鑒，避免犯低級錯誤。

1、互聯網思維

這里指的是標準化思維。我們一直在想用標準化的產品給用戶提供定制服務，比如設計一條定制游線路，分拆幾個價格緯度，然后用戶可以直接購買，這樣服務的付出成本就會低。但在這個過程里面我們發現，一旦不同數量的用戶需要組成小團體時，標準化產品就無法再滿足他們的需求。鴻鵠逸游分享過，他們70%的訂單來自于標準化產品向非標準化產品的衍化。那么用戶本身的需求就是非標準化的，而這一點是很難去被打破的，所以就沒有辦法用標準化的方式去做定制。

2、爆款思維

先把一個目的地打透。我原來有一個360過來的高級產品經理，他當時特別強調我們應該先做好一個目的地，所以我們當時推出了2500元的韓國游。可是我們馬上發現，市場上同類的產品居然還有1999元甚至更低的，你很難在爆款這件事情上贏得價格競爭。因為不可避免的要面對標準化產品或是同類型產品之間的競爭，所以要做爆款感覺更多的是如何給投資人驗證一個模型，告訴投資人我模型做成了，可以復制了。

另外在過去兩年里，做定制服務時我們一直希望能夠繞過定制服務最核心的部分和最難的部分——標準化，規模化。希望能夠把產品變成標準化，盡量的少付出服務成本，希望能夠讓用戶很快的認識你，很快能出量，很快有規模。但是有了這兩種思維，我們就已經不是站在用戶的角度思考問題了，而是站在了自己的角度上，想著如何給自己省事兒。所以我認為初心很重要，有時候偏離了自己的本心，偏離了自己要做的事情，往往會走很多彎路。

3、過分相信投資人

這是對很多新進入的創業者的一點建議。有一段時間，有投資人特別看好我們，于是我們做了三個月BD，也造成了公司在后面發展很大的壓力。

Part2：旅行產品的線上銷售短期內不可能掙錢

現在的旅行社是不是都應該開辟線上渠道來賣產品呢？我覺得線上賣產品一段時間內并不會比在線下賣的好，在線上賣旅行產品短期內是不可能掙到錢的。我們要看清楚休閑旅游的需求和差旅中的需求是不同的。差旅需求偏剛性需求，其預訂是一個快速決策的過程。而休閑旅游消費從產生意愿到決策是一個考慮因素很多的重決策過程，在重決策中從獲得一個客人到成交，中間有很多的變數，這種轉化最高也不會超過20%，這時你會發現獲客成本非常高。早期一家旅行社獲得一個客人的成本可能達到1200元以上，毛利是無法覆蓋這個成本的。線上渠道大家賣的都是標準化的產品，用戶的復購率又很低。而旅行社更多的是掙的復購的錢，一旦通過線上轉化，用戶切換的成本非常低的時候，就很難形成復購。在線上做休閑旅游產品更多的還是以沉淀用戶的方式來做，如何讓用戶認知你的品牌，認知你的服務，真正的形成復購，這才能形成一種掙錢的生意，線上銷售不一定比線下好，可能旅行社門市轉化用戶的成本更低。

Part3：線上投訴率不可能低于線下銷售

我認為這個問題是給傳統旅游服務商鼓氣的，線上能替代旅游服務嗎？從實際線上旅游經營情況來看，在線旅游賣的產品與線下旅行社賣的產品其實是一樣的，只是線上旅游是通過線上收客、線上進行一些服務、線上來推廣營銷，那么到底線上線下服務流程是什么樣的？我們可以進行二者間的對比看看帶給用戶的預期。

首先，從整個交易過程來看，線上無非就是通過線上渠道收客，但依然需要通過電話或聊天工具，為用戶提供產品下單前的咨詢服務；從整個行業來看，通過線上來銷售旅游產品，用戶看到產品就下單購買，但還是要經過咨詢，這一點是必不可少的。

但是我們知道，在具體銷售過程中，這種面對面的溝通方式可以更加徹底地了解用戶需求，針對顧客提出的每個問題進行回答，運用更多銷售技巧，因此線下銷售往往有更高的成功率。此外，線上客服溝通往往采取標準化咨詢流程方式，但每個用戶提出的問題、需求都是不同的，因此，不可能對每個訂單都用同一種方式來解答，而且很不容易解釋到位。

從以上情況來看，我認為線上的旅游方式并沒有為用戶帶來行前更多體驗方面的提升；同樣另外一點，用戶對于線上旅游產品往往抱有更高的期望，對互聯網旅游產品具有更高信任感，認為互聯網旅游企業提供的產品和服務應該高于線下，品質應該是好的，其實大家提供的服務、賣的產品是一樣的。最終，其實旅游消費并不在于行前服務怎么樣，而在于用戶行中的體驗怎樣，而實際上大家的行中服務是一樣的。

因此，從這個角度來看，旅游行業線上投訴率一定不會低于線下旅游企業投訴率，因為用戶本來預期高，同時線上旅游企業往往采用標準化的服務流程，有時如果用戶想要快捷地聯系上客服人員很難，顯然這會造成用戶購買階段體驗很差。最后單純線上銷售缺乏銷售技巧運用，也沒有太多的銷售解釋溝通空間。

我記得以前有個旅行社的朋友跟我講過，他們有個銷售技巧，當顧客來旅行社門店咨詢，銷售人員會先告訴顧客這個產品哪里好，當購買完成后，用戶走的時候再告訴用戶一些其他方面不好的事情，這樣來降低用戶預期，從而更好地提升用戶滿意度，增加回頭率，這種銷售策略線上旅游企業是不可能有的。所以我認為線上旅游投訴率不可能低于線下旅游企業，除非線上旅游企業賣的是另外的產品。

Part4：傳統旅行社的升級是從產品導向到需求導向

我記得在兩年前的時候，我看過香港雄獅的老板做的一個PPT，感觸蠻深的。他講述他們公司在打造兩套系統，第一套是一個B2C結構的系統，就是如何能夠把一些產品更好地賣到它的渠道上去，然后去管理庫存；另外一套是C2B的系統，就是如何能夠從用戶那里得到需求之后更動態地去幫用戶打包，然后形成一個新的更快速的解決方案。當時我就說為什么在這么快的時間里他需要去做第二套系統，就是因為我們說的消費升級的速度非常非常快。

現在新興的消費人群是一個什么樣的消費人群？大家都在追求個性化、主題化、更自主化的一種消費方式。傳統旅行社的旅游團產品本身就不可能是一個個性化的產品，因為都是一群陌生人拼在一起，所以這其實是一個眾口難調的產品，它必須是標準化的、滿足大部分人的需求的。但現在更多的新興消費人群的想法是我既然花了時間花了精力去旅游，那我當然希望這個旅游是盡量地滿足我的需求的。

所以我們一直講消費升級，那消費升級其實就是說能不能更多地滿足新興時代的消費人群。當70后80后成為旅游消費主流的時候，他們到底需要什么樣的旅游產品？這個時候我們就會發現，我們旅行社的服務也應該不斷地進行升級，去滿足這批客人。

我記得我原來有跟旅行社的幾個老板聊過一個暢想——未來的旅行社門市會是什么樣子？大家知道現在的旅行社門市，當游客進來說我們兩個人想去三亞，門市工作人員的第一反應是我幫你看看有沒有團期，然后幫你找個團。我相信未來的旅行社門市是當游客進來說兩個人要去三亞，工作人員會問你想住什么樣的酒店、想坐什么樣的航班、大概想玩幾天、有什么要求，然后從旅行社的數據庫里面給你匹配資源，生成一個你的解決方案。我覺得這有可能是未來旅行社門市最終的一個消費方式，因為它做的其實是一個服務和連接的價值。

所以未來傳統旅行社的升級應該是從我們現在的這種產品導向的思路逐步轉化成需求導向的思路，我們要用更多的資源去滿足一些家庭和朋友的小團組的個性化需求。因為消費整體是在升級的，未來更多地愿意為服務買單的人其實是這樣的一部分中產階級的人群。

當然我們也提到其實現在還是一個旅游多元化的時代，旅游消費也是多元化的，一定有一批人是還想能繼續跟團，有一批人可能是自由行或自助游的用戶。當一線城市、二線城市的整個消費需求在變化的時候，我們要面臨的是新興消費人群，我們需要提前做好準備，要有更多的服務意識來滿足用戶的需求，我覺得這樣才會是未來的趨勢。所以說傳統旅行社的升級其實是從產品導向變為需求導向，我們需要思考的是我們是不是真的能夠為新興的消費需求去服務。

Part5：傳統旅行社需要一套高效的定制服務系統

定制游并不是一個新話題，傳統旅行社和高端旅行公司也都在做定制游，但是為什么很少有一家專門做定制旅游的公司呢，我認為主要是效率的問題。

傳統旅游服務里面的定制服務無非是兩種：一種是大團；另一種是高端。“大團”是指為二三十人提供定制服務，“高端”是指毛利率在30%-40%的定制服務——因為定制旅游服務的效率不高，于是將服務成本都轉嫁在了消費者身上，就成為了所謂的“高端游”，所以一般的消費者是消費不起定制游的。

要想解決服務效率的問題，一定要有一套定制旅游服務的系統，利用互聯網方法和技術手段來幫助旅行社。因為原來一天可以服務三五個游客，而現在可以一天服務三十、五十個游客的時候，服務效率才可以大大提升。

所以，定制旅游系統包括幾個方面：1、需求管理系統。定制是一個復雜交易，從需求進入到最后成交，都需要十次左右的跟進。只有把需求更好地管理起來，才能保證所有需求都在自己的掌控之中，每個旅行顧問才能更好地管理自己的訂單和用戶消費預期。2、為用戶設計行程的動態系統。當用戶需求進來之后，我是否能為用戶快速匹配出解決方案和報價，然后發送給用戶。現在是快消費時代，贏得時間才可能贏得銷售機會。3、用戶體驗系統。如何能夠讓用戶選擇了服務之后，從行前、行中、行后來保障所有服務體驗。

Part6：問答＋互動

1、“系統共享”具體是指什么？

6人游預計會在一二月份推出一套B2B的系統，就是專門為旅行社開放了一套定制旅游服務的系統，來方便大家去管理定制旅游的需求，以及提升處理定制需求的能力。希望大家能夠去關注一下這個B2B的系統，我們可以用這套系統或用我們背后的服務能力幫助大家解決潛在的客人需求。

2、定制游與規模化的矛盾如何協調？

我覺得這個問題也是很多做定制游的公司包括投資人、創業公司他們自己需要思考的問題。就是說定制游與規模化，這個矛盾如何去處理？

我自己認為是這樣，定制游這件事很難說我們能夠像其他的標準化產品實現所謂的大規模化，或邊界的效應非常好，我認為定制游本來就不是一個特別能規模化的事項。所以最終要說用你的服務創造一定額度的價值就可以了，在一定程度上做到標準化。就是用戶會為這件事情的非規模化非標準化來買單的，這才是服務的價值。如果越來越標準，我反而會覺得它的價值空間會越來越小，就像現在賣機票賣酒店，大家可以看到這里面的毛利空間已經非常有限了。

3、新推出的App是否可以提高定制旅游的效率？

我認為App并不能完全解決所謂的定制游效率問題。App只是和用戶之間溝通的一種渠道，就是如何讓用戶的需求進來，如何更好地把解決方案傳遞出去。真正提高定制旅游效率的更多的在于后臺的系統。也就是一個需求進來的時候你后臺如何能夠高效地去為這個需求去服務，匹配解決方案。但我覺得這個可能才是整個定制旅游里面的重心，因為我認為定制旅游的核心不在用戶，而在于旅行顧問部分，所以一定要有強大的后臺給前臺提供服務，讓前端更好的有套路徑并能夠更完善地讓顧客使用，我覺得這才是最重要的。所以App其實是一個入口，背后我覺得是需要給旅行顧問提供一個完善的體系，這樣才能夠提高效率，App部分的話我更傾向越簡單越好。

4、目前旅游消費越來越個性化主題化，跟團游還有沒有市場？

第四個問題，我覺得其實這樣的，我不覺得現在跟團游是沒有市場的。我認為在一線市場里面老齡化趨勢很嚴重，老年人第一選擇肯定還是跟團游，同時在二線城市三線城市四線城市有很多人沒有出過國。我們一直在講自由行已經變成趨勢了，但是跟團游的空間還非常大。我們要看更長遠一些，所以需要我們一手做好目前跟團游的服務，同時二手開始準備在一線市場里面的消費升級。因為我覺得這個進化的速度會非常的快，但是跟團游依然還有十年二十年的這樣一個生意可以做，因為它畢竟還是一種高性價比的出國旅游的門檻極的產品。

5、如何提高旅行顧問的專業度？

第一，旅行顧問必須按目的地去劃分，需要旅行顧問專注于一個目的地，讓他成為這個目的地的專家，然后每年都要安排固定的時間踩線和學習。第二是整個系統有一套標準化的流程，標準化的規范，讓所有的旅行顧問在一套標準化的規范里面去面對所有線上來的客人。

*本文作者：賈建強，6人游旅行網創始人兼CEO，執惠旅游專家作者。

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