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我國將借助互聯(lián)網改革導游、領隊服務與管理。記者近日獲悉，國家旅游局已啟動“互聯(lián)網+導游領隊”改革試點，并正式批準攜程旅游在全國開展這一試點。試點將建立先進的導游、領隊信息化管理與用戶點評系統(tǒng)，我國跟團游、自由行游客可以網上查詢、選擇導游領隊、對服務進行點評打分。
此前，旅游者難以提前獲知導游領隊信息、無法自由選擇導游、也缺乏公開客觀的評價渠道，優(yōu)秀的導游領隊也難以脫穎而出。此次試點有望打破這一難題，互聯(lián)網將最大程度實現(xiàn)信息透明化、把選擇權與評論權交給用戶，形成“服務質量越好、游客滿意度越高、信用評分和收入越高”的良性循環(huán)。最終目標是，“讓導游群體更有尊嚴榮譽，讓旅游者更幸福”。
我國試點“互聯(lián)網+導游領隊”改革
記者獲悉，國家旅游局近日下發(fā)文件批準上海攜程國際旅行社依托攜程旅行網平臺，在國內開展“互聯(lián)網+導游領隊”試點。攜程此次試點主要包括5大創(chuàng)新項目：導游領隊庫、信息化管理與透明化展示系統(tǒng)、用戶在線無線點評系統(tǒng)、自由行“微領隊”服務體系、“當?shù)叵驅А痹诰€預約平臺等，形成一個完整的“互聯(lián)網+導游領隊”管理與服務體系。
在這5大方面，2016年攜程都將推出一系列重點改革措施，以用戶評價和滿意度為核心，建設高標準的導游領隊服務。攜程旅游是我國領先的旅行社集團與在線旅游平臺，提供全球范圍的跟團游與自由行產品與服務，擁有規(guī)模領先的專業(yè)導游領隊隊伍。
國家旅游局相關負責人表示，“互聯(lián)網+導游領隊”改革試點符合旅游市場發(fā)展新形勢下，日益多元化的游客需求，對提升導游形象、保障導游權益、完善導游管理機制、優(yōu)化旅游環(huán)境有積極作用，同意攜程開展這一改革試點工作，并希望攜程的經驗可供其他地區(qū)和企業(yè)借鑒。
攜程旅行網副總裁、旅游業(yè)務總經理王涌表示，導游、領隊是旅游服務業(yè)的核心，直接關系到游客是否滿意。攜程多年來在導游、領隊管理有豐富成熟的經驗，在互聯(lián)網技術與服務上也具備領先的優(yōu)勢。此次試點，將以互聯(lián)網技術對導游行業(yè)進行信息化、標準化、智能化改造，破解行業(yè)長期面臨的透明化程度低、用戶評價體系缺乏、優(yōu)勝劣汰機制不完善等問題，并向全國旅行社和導游行業(yè)推廣。最終目標是，“讓導游群體更有尊嚴榮譽，讓旅游者更幸福”。
據悉，此次“互聯(lián)網+導游領隊”改革試點也是我國導游領隊管理體制改革的一部分。近期在海南召開的全國旅游工作會議上，國家旅游局局長李金早表示，將深化導游管理體制改革，開展試點放開導游自由執(zhí)業(yè)，取消“導游須經旅行社委派”的政策規(guī)定，建立導游服務預約平臺，游客可以通過線上線下預約導游。
“互聯(lián)網+導游領隊”五大利好全面創(chuàng)新旅游服務
1，此次試點，首次實現(xiàn)讓導游、領隊“透明化”，我國跟團游客首次可以在網上提前看到導游領隊怎么樣。目前攜程約400位領隊已在網站和產品中公開展示，網上報名1000多條攜程自營出境游產品，都有“專業(yè)領隊”標簽，個人照片、從業(yè)經驗、客人點評、人氣值、帶團記錄等一目了然。
2，攜程還將建立全國性“導游信息庫”，游客在網上報的任何一個團，其導游服務怎么樣都會被精確監(jiān)控到，并將其與訂單、點評匹配，最終利用大數(shù)據實現(xiàn)對導游的質量管控。目前已經有5000名國內外導游入庫，除了把攜程自營的地接供應商導游納入管理，還將涵蓋攜程平臺上的海內外10000多家旅行社。
3，用戶點評是此次“互聯(lián)網+導游領隊”改革試點的關鍵內容，以實時、真實、開放的在線點評，取代領隊導游讓游客填寫的滿意度調查表。攜程跟團游用戶點評已經達到100多萬條，點評大數(shù)據與導游庫關聯(lián)后產生巨大的價值，從而對每個產品、導游領隊的滿意度都形成客觀有效評價。
4，自由行散客的服務保障是我國旅游業(yè)的一大難題，攜程將全面推廣新興的行中服務產品——“自由行微領隊”，旅游者即使在全球各地，都可以通過微信群和攜程“微領隊”專業(yè)服務人員，隨時隨地獲得幫助支持。
5，攜程也在密切關注國家旅游局導游自由執(zhí)業(yè)的改革試點，在相關試點操作細則出臺之后，將積極支持配合開展這一試點工作，建設導游在線預約平臺。
圖一：攜程領隊在網上擁有個人主頁，并在產品中披露，讓游客“看人報團”
圖二：互聯(lián)網推動導游行業(yè)信息化、透明化，旅游者將可以網上自選導游
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