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11月18日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關于進一步優(yōu)化文化和旅游系統(tǒng)政務服務便民熱線的通知》。通知顯示，2021年底前取消“12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉辦各類旅游投訴，改由各地“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）統(tǒng)一接聽旅游投訴等電話。

通知顯示，各地文化和旅游行政部門設立的其他政務服務便民熱線，要全部取消號碼，并入當地12345熱線。各地文化和旅游行政部門原則上不再新設政務服務便民熱線。同時，對于12345熱線轉辦的不涉及違法違規(guī)問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門要及時移交當地旅游投訴受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復或告知投訴人。

此外，旅游投訴受理機構尚不明確的地區(qū)，當地文化和旅游行政部門要于2021年底前提請當地政府按照《中華人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規(guī)定指定或設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，并進一步明確當地旅游糾紛調解組織。文化市場綜合執(zhí)法機構被指定為當地旅游投訴受理機構的，要嚴格依法履行職責，區(qū)分訴求問題性質，分類處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規(guī)定，加強與消費者協(xié)會、有關調解組織、仲裁機構、人民法院等的協(xié)調與合作，依法依規(guī)開展旅游糾紛投訴處理工作。

文旅部強調，對于12345熱線轉交的涉及文化和旅游領域的咨詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門要指定專門內設或直屬機構負責辦理，及時接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著落”。