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2025 年與眾多景區高管交流時發現，他們普遍面臨兩大核心困境：一是知識結構存在明顯短板，二是受旅游業 “40 歲現象” 影響，職業發展遇阻。不少人遭遇 “職業高原” 后，要么陷入轉型迷茫，要么面臨職業下滑危機。

過去依賴的經驗已無法應對當下景區的實際難題，我一直思考直到最近，終于找到方向：主動放棄純經驗式管理，回歸書本溯源管理本質。通過將經典管理原理與實際工作深度結合，實現經驗與科學管理的二次融合，從而突破發展瓶頸。

科學管理促進美國崛起。19 世紀末 20 世紀初，泰勒提出科學管理思想，通過 “時間和動作研究” 等方法，制定科學的工藝流程與標準，對工人進行科學地選擇和培訓，提高了生產效率，降低了成本。這使得美國企業在市場競爭中占據優勢，物質生產獲得很大發展，經濟實力也超過了英國。科學管理思想還為美國企業的規模化和標準化發展奠定了基礎，促進了美國工業的快速崛起。

中國企業與歐美外資企業管理水平的差距較大。中國經過二十幾年的學校教育管理普及，管理培訓市場已萎縮，但與歐美外資企業相比，在管理水平上仍存在較大差距，主要體現在對規則、價值、文化的堅守。中國企業在管理過程中，往往更傾向于靈活變通，領導喜歡給自己留權力操作空間，這導致企業在執行規章制度時不夠嚴格，難以形成統一的管理文化和價值觀。而歐美外資企業則更加注重規則和制度的執行，強調對企業價值觀和文化的認同，這使得他們在管理的規范性和穩定性方面更具優勢。

提到旅游業管理，不少人會想起“老旅游人”的口頭禪：“這事我干了十幾年，憑感覺就沒錯”“景區情況特殊，哪能按死規矩來”。過去，靠經驗、靠人脈、靠“變通”的管理模式，確實撐起過行業的一段增長期，但隨著游客需求升級、市場競爭加劇，“經驗主導”的短板越來越明顯，甚至成了企業突破的“枷鎖”。如今，旅游業正迎來一場深刻的轉型——從“經驗管理”轉向“科學經營”，這不是選擇題，而是關乎生存與發展的必答題。

“經驗派”的局限，早已藏在“不可復制”與“低水平重復”里。很多景區的運營，至今還停留在“個人主義驅動”的層面：

客流高峰來了，負責人憑過往記憶加派人手，結果要么某區域人員扎堆，要么關鍵崗位缺人；

營銷推廣時，依賴老關系對接渠道，投入了大量成本，卻連“多少人看到了推廣、多少人轉化成游客”都算不清；

服務優化更像是“頭痛醫頭”，游客投訴多了就臨時調整，投訴少了就擱置，從沒有一套固定的流程沉淀。

這種“經驗管理”有三個問題：

一是“不可復制”，核心員工一走，積累的“隱性經驗”也跟著流失，新員工只能“跟著學、慢慢悟”，企業成長始終綁在個人能力上；

二是“難達共識”，不同“老員工”的經驗不同，遇到問題各執一詞，溝通成本極高；

三是“鎖死下限”，長期依賴經驗，企業不愿嘗試新方法，只能在“收門票、做基礎服務”的低水平里重復，即便有好的資源，也難做出差異化競爭力。

不少景區直到門票收入下滑、客戶流失嚴重，撞了“南墻”才醒悟：單靠經驗，走不遠了。

與之相對的“科學經營”，不是“死讀書、守規矩”，而是站在前人驗證的規律上找突破。有人覺得“科學管理就是照書本做事，太死板”，其實不然——科學經營是科學管理的升華，它先尊重規律，再結合實際靈活調整。這里的“規律”，是無數企業用經驗教訓沉淀的管理原理，是經過市場檢驗的標準化體系，是能落地、可量化的方法。

就像學開車要先掌握“油門、剎車、方向盤”的基礎邏輯，做旅游業科學經營，也得先當一次“書呆子”：

先吃透“流程化管理”，把景區檢票、導覽、保潔、應急的全鏈路拆解開，每個節點明確“誰來做、做什么、怎么做、多久做完”；

再學會“數據化分析”，用客流監測系統替代“憑眼睛看”，精準測算承載量，用客戶管理系統記錄游客偏好，針對性設計產品；

最后落地“標準化服務”，制定員工言行、考核、投訴處理的明確標準，讓服務質量穩定可控。唯有先扎實掌握這些“基本功”，才能實現從“會做事”到“懂管理”的能力躍遷，后續的創新也才有根基。

更關鍵的是，科學管理是企業內部“統一的作戰語言”，能徹底解決“經驗派”溝通低效、執行偏差的問題。

過去，市場部說“這次推廣效果不錯”，運營部問“好在哪”，得到的答案可能是“感覺咨詢的人多了”；現在推行科學管理后，溝通全靠數據和標準說話：市場部匯報會提“推廣轉化率12%，客單價提升8%”，運營部制定方案會明確“應急小組3分鐘響應，責任到人到崗”。

這種“統一作戰語言”的價值，在連鎖企業里體現得最明顯。比如酒店行業，為什么連鎖品牌能做到“無論在哪家門店，體驗都差不多”？就是因為科學管理貫穿了每一個環節：客房整理有“鋪床SOP”，從床單邊角對齊到物品擺放位置都有標準；客戶服務有“信息管理系統”，游客的偏好、需求能同步到各門店；員工考核有“量化指標”，清潔效率、客戶好評率都能精準統計。正是這套統一的“作戰技能”，讓酒店業的整體管理水平遠高于旅游業其他領域，也成為景區業可借鑒的標桿。

反觀景區業，管理水平的"分化"，恰恰印證了科學經營的重要性。和早已實現“全流程標準化”的制造業比，景區管理明顯更簡單粗放：有的景區沒有明確的崗位考核標準，員工干多干少一個樣；有的景區應急流程只停在紙上，遇到突發情況還是“臨時湊人”。而造成這種現狀的核心原因，在于景區業復雜的經營體制，最終形成了“千景千面”的管理困境。

資源型國家專營景區，大多帶著行政化管理的痕跡：決策要走體制內流程，效率相對較低；管理更側重資源保護，市場化創新動力不足，即便想引入科學管理工具，也容易受體制壁壘限制，難以快速落地。

民營企業則陷入"老板個人經驗主導"的誤區：有的老板緊跟趨勢，引入數據化運營系統，搭建標準化服務體系，企業就能快速迭代產品，游客滿意度不斷提升；有的老板固守“資源為王”的舊思維，覺得“只要有好山好水，不愁沒人來”，拒絕學習科學管理方法，結果游客被更優質的景區吸引，門票收入逐年下滑，卻始終找不到問題所在。

其實，旅游業科學經營的落地，從來不是“從零開始”，而是“取長補短、優化升級”。

對國家專營景區而言，關鍵是在“資源保護”和“市場化管理”之間找平衡：比如引入數字化監測工具，既做好資源保護的數據記錄，也能精準測算客流；簡化非核心環節的決策流程，讓一線運營團隊有更多自主權，快速響應游客需求。

對民營企業來說，核心是打破“老板個人經驗”的局限：老板要主動跳出“凡事自己拍板”的思維，邀請專業的管理團隊搭建標準化體系，組織員工學習數據化運營方法，讓企業決策從“憑感覺”變成“靠數據”。

更重要的是，行業層面要搭建“經驗共享平臺”，推動酒店業的成熟經驗向景區業、旅行社等粗放領域滲透。比如把酒店的“客戶投訴處理SOP”優化后，適配景區的服務場景；將酒店的“會員管理系統”改造后，用于景區的游客留存運營。

當科學管理不再是某家企業的“獨門秘籍”，而是全行業可借鑒、可復制的“通用工具”時，整個旅游業才能真正擺脫“低水平重復”的困境，實現從“資源驅動”“經驗驅動”向“科學驅動”的轉型。

如今，游客早已不滿足于“看風景”，更追求“好體驗”；市場也早已不是“有資源就能贏”，而是“靠管理拼服務”。那些還在依賴“經驗”的企業，或許能短期存活，但終將被市場淘汰；而主動擁抱科學經營，把標準化、數據化、流程化刻進企業基因的品牌，才能在行業轉型中抓住機遇，走得更穩、更遠。旅游業的“經驗時代”已經退潮，“科學時代”的序幕，才剛剛拉開。

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文旅投資；文旅運營；科學管理

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